UltraVNC

Modales telefónicos:

El teléfono es una herramienta esencial en las labores cotidianas de muchos trabajadores. Es utilizado para sostener negociaciones, dar avisos o autorizaciones, hacer relaciones públicas o llegar a acuerdos.

En cada llamada, sea por el propósito que sea, es aconsejable mantener los buenos modales si es que se quiere proyectar una buena imagen profesional.

La excelencia en materia de atención  al cliente comienza con sus modales telefónicos. Los clientes no pueden ver su cara ni su sonrisa, debido a esto resulta fundamental que:

-         

      - Al contestar la llamada…

-        -  Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible.

-          Utilizar las siguientes frases: buenos días habla (….) en que le puedo ayudar.

-          Hablar con voz clara.

-          Utilizar el saludo apropiado.

-En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera:

-          Informar al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

-          No disponga del tiempo del cliente, permita si él decide esperar.

-Al terminar una llamada:

-          Agradezca al cliente su llamada.

-          En caso de ser necesario hacer un seguimiento uniforme al cliente.

-          Confirme el teléfono para poder estar en contacto con él.

-          Haga pausa por si el cliente desea añadir algo más.

-          Esperar que el cliente cuelgue la llamada.

Uso de palabras apropiadas:

-          Evite usar palabras técnicas o de uso interno.

-          Brinda la información en su medida justa.

-          La información es un valor, no excederse ni escatimarla.

-          Jamás contestar con preguntas.

Personalice la conversación:

-          Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con usted.

-          Para que el cliente se sienta a gusto use su apellido o nombre en la conversación.

-          Pautas en tener en cuenta: anteponga  Sr/Sra.

-          Trátelo siempre de usted.

Que no se debe decir:

¿Hola?

¿De parte de quién?

¿Por qué?

Un minuto le averiguo.

Chau hasta luego.

Espéreme.

¿Me entiende?

Estoy averiguando.

No me corte.

¿Espere o vuelva a llamar?

Usted entendió mal.

Trate de llamar nuevamente.

¿Usted es el que llamo ya tres veces?

Explíqueme de que se trata.

Se lo diré cuando lo vea.

No puedo atenderlo ahora.

Que se debe de decir:

Buen día habla (….) ¿En qué le puedo ayudar?

¿Quién le va a hablar?

¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

¿Aguárdeme por favor, voy a consultar?

Hasta pronto y gracias por comunicarse.

Aguárdeme por favor.

¿Me explico claramente?

Estoy consultando para confirmar.

No corte por favor.

¿Prefiere esperar en línea o llamar en un minuto?

Me exprese mal.

Le sugiero que llame nuevamente.

Creo que usted llamo antes ¿no?

Dígame en que le puedo ayudarle.